主题
工单管理
工单管理模块帮助您处理客户问题和内部任务，实现工单的规范化管理。
功能概述
- 工单创建 - 创建客户问题工单
- 工单分配 - 分配工单给处理人
- 工单处理 - 记录处理过程和结果
- 工单关闭 - 确认问题解决后关闭工单
- 工单统计 - 工单处理效率分析
工单列表
列表字段
| 字段 | 说明 |
|---|---|
| 工单编号 | 工单唯一标识 |
| 工单标题 | 问题简要描述 |
| 客户名称 | 关联客户 |
| 工单类型 | 咨询/投诉/故障/需求/其他 |
| 优先级 | 紧急/高/中/低 |
| 状态 | 待处理/处理中/已解决/已关闭 |
| 处理人 | 工单负责人 |
| 创建时间 | 工单创建时间 |
工单状态
| 状态 | 说明 |
|---|---|
| 待处理 | 新创建，等待处理 |
| 处理中 | 正在处理 |
| 已解决 | 问题已解决，待确认 |
| 已关闭 | 客户确认问题解决 |
| 已驳回 | 无效工单，驳回处理 |
创建工单
操作步骤
- 点击「新增工单」按钮
- 填写工单信息：
基本信息
- 工单标题
- 客户名称
- 工单类型
- 优先级
问题描述
- 问题详情
- 问题截图
- 相关附件
分配信息
- 处理人
- 协助人
- 点击「确定」保存
工单类型
| 类型 | 说明 |
|---|---|
| 咨询 | 产品使用咨询 |
| 投诉 | 客户投诉处理 |
| 故障 | 系统故障处理 |
| 需求 | 功能需求反馈 |
| 其他 | 其他问题 |
优先级说明
| 优先级 | 响应时间 | 解决时间 |
|---|---|---|
| 紧急 | 15 分钟 | 4 小时 |
| 高 | 30 分钟 | 8 小时 |
| 中 | 2 小时 | 24 小时 |
| 低 | 4 小时 | 72 小时 |
工单处理
处理流程
- 接收工单
- 分析问题
- 处理问题
- 记录处理结果
- 通知客户
- 客户确认
- 关闭工单
处理记录
每次处理需要记录：
- 处理时间
- 处理内容
- 处理结果
- 相关附件
工单转派
如需其他人协助处理：
- 点击「转派」按钮
- 选择新的处理人
- 填写转派说明
- 确认转派
工单报表
处理统计
- 工单数量统计
- 平均处理时长
- 客户满意度
效率分析
- 处理人工作量
- 问题类型分布
- 趋势分析
常见问题
工单可以撤销吗？
待处理状态的工单可以撤销，处理中的工单需要先关闭。
如何批量处理工单？
支持批量分配、批量关闭等操作。