主题
服务与交付
工单管理
处理客户问题和内部任务，支持多业务域（售后、部署、售前、研发），跟踪工单全生命周期。
4
业务域
10
状态节点
18
操作动作
模板
表单配置
什么是工单
工单是标准化的任务流转单据
工单用于处理需要跨部门协作的任务，如设备安装、售后维修、需求研发等。系统按业务域分为四个独立页面：
| 业务域 | 入口 | 典型场景 |
|---|---|---|
| 售后 | CRM → 工单管理 → 售后 | 设备维修、故障处理 |
| 部署 | CRM → 工单管理 → 部署 | 新装、迁移、拆除 |
| 售前 | CRM → 工单管理 → 售前 | 报价方案、售前调研 |
| 研发 | CRM → 工单管理 → 研发 | 产品需求、功能开发 |
工单状态
工单从创建到关闭的完整生命周期
工单共有 10 个状态：
待提交 → 待分配 → 待认领 → 待执行 → 待审核 → 已完成 → 已关闭（终态）
↓ ↓ ↓
已取消 异常 已拒绝（终态）
（终态） ↓
恢复执行| 状态 | 含义 | 可执行操作 |
|---|---|---|
| 待提交 | 新建草稿 | 提交、取消 |
| 待分配 | 已提交，等待分配 | 分配、取消 |
| 待认领 | 已分配，等待认领 | 认领、驳回、转交、取消 |
| 待执行 | 已认领，等待执行 | 开始执行、完成、上报异常、转交、延期 |
| 待审核 | 执行完成，等待审核 | 审核通过、审核驳回 |
| 已完成 | 审核通过 | 关闭 |
| 已关闭 | 终态 | — |
| 已拒绝 | 审核驳回 | — |
| 异常 | 执行中出现异常 | 恢复执行、再次上报 |
| 已取消 | 取消 | — |
日常操作指南
创建工单
- 进入对应业务域的工单页面（如 CRM → 工单管理 → 部署）
- 点击 「新增」 按钮
- 填写工单信息：
- 基本信息：工单名称、优先级
- 门店信息：门店地址、经纬度
- 设备清单：设备名称、型号、序列号、故障描述
- 物料清单：物料编码、规格、数量、单价
- 附件：现场照片、验收文件等
- 点击「确定」保存
提交工单
待提交状态的工单，点击 「提交」 按钮，工单进入待分配状态。
分配工单
- 在待分配工单详情页，点击 「分配」 按钮
- 选择处理人类型（内部/外部）
- 选择具体的处理人
- 设置计划完成时间
- 确认分配
认领工单
分配给自己的工单，点击 「认领」 按钮，开始处理。
执行工单
- 点击 「开始执行」 按钮
- 处理工单任务
- 执行完成后，点击 「完成」 按钮
- 填写完成说明、上传验收附件
- 工单进入待审核状态
上报异常
执行过程中遇到问题：
- 点击 「上报异常」 按钮
- 填写异常描述
- 工单进入异常状态
- 问题解决后，点击 「恢复执行」 继续
审核工单
- 在待审核工单详情页
- 审核执行结果
- 点击 「审核通过」 或 「审核驳回」
转交工单
如果工单需要交给其他人处理：
- 点击 「转交」 按钮
- 选择新的处理人
- 确认转交
延期
执行时间不够时：
- 点击 「延期」 按钮
- 选择新的计划完成时间
- 确认延期
批量操作
在列表视图下，勾选多条工单后可执行：
| 操作 | 说明 |
|---|---|
| 批量分配 | 统一分配给某位处理人 |
| 批量认领 | 统一认领到自己名下 |
| 批量转交 | 统一转交给其他人 |
| 批量取消 | 统一取消 |
| 批量关闭 | 统一关闭 |
工单模板
不同业务域使用不同的表单模板
系统通过工单模板配置不同业务域的表单字段：
- 新装：设备清单（必填）、验收签字（必填）、物料类型：供货
- 迁移：设备清单（必填）、设备回收（必填）、物料类型：供货+退回
- 拆除：设备清单（必填）、设备回收（必填）、物料类型：退回
- 维修：故障设备、维修记录
- 研发：5 步检查清单（需求评审→技术方案→开发完成→测试通过→上线部署）
导入导出
支持 Excel 批量导入导出。
常见问题
工单可以撤销吗？
待提交和待分配状态的工单可以取消。已认领或执行中的工单不能直接取消。
异常工单怎么处理？
上报异常后，问题解决时点击「恢复执行」继续处理。异常工单可以多次上报。
内部处理人和外部处理人有什么区别？
- 内部处理人：公司内部员工
- 外部处理人：外包服务商或外部合作人员